Расследование инцидента в CRM: как ИИ помог найти скрытые причины зависаний
Исходная проблема
В службу поддержки начали поступать обращения пользователей CRM о периодических зависаниях браузера. Проблема проявлялась в двух сценариях:
- при быстром поиске;
- при открытии карточки.
При возникновении ошибки вкладка браузера переставала отвечать на действия пользователя.
После обработки большого массива данных удалось установить две независимые причины зависаний интерфейса CRM:
- ошибка формирования URL пользовательского Web Resource;
- ошибка в Ribbon-команде карточки договора.
Обе ошибки находились в пользовательских доработках и проявлялись только при определенных условиях — именно это объясняло случайный характер инцидента, подробнее здесь.
Что дал проект
Использование генеративного ИИ позволило:
- быстро создавать специализированные инструменты анализа под конкретные задачи;
- сократить объем ручной обработки журналов;
- автоматизировать поиск повторяющихся ошибок;
- выявить скрытые закономерности, которые человек мог бы пропустить;
- существенно ускорить расследование инцидента.
Для заказчика это выразилось в измеримых преимуществах: сокращении времени поиска причин ошибок, снижении трудозатрат специалистов и возможности оперативно реагировать на сложные инциденты. Особенно это важно для крупных информационных систем, где количество журналов и диагностических данных может достигать десятков гигабайт в сутки.
